งานวิจัยจาก McKinsey ระบุว่าองค์กรส่วนใหญ่ได้รับมูลค่าจากการลงทุนดิจิทัลไม่ถึงหนึ่งในสาม เนื่องจากมักจะเริ่มจากขีดความสามารถทางเทคโนโลยีแล้วค่อยหาแอปพลิเคชันมารองรับ Capital One จึงหันมาใช้แนวทาง 'Customer-back Engineering' ซึ่งเป็นการให้ทีมวิศวกรได้ใกล้ชิดกับลูกค้าโดยตรง เพื่อเข้าใจปัญหาและความต้องการที่แท้จริงก่อนจะเริ่มออกแบบระบบ
การนำ AI มาใช้ร่วมกับกลยุทธ์นี้ช่วยให้วงจรการพัฒนานวัตกรรมรวดเร็วขึ้น เช่น การใช้ Agentic AI ในการสรุปการสนทนาของฝ่ายบริการลูกค้า หรือการสร้าง 'Chat Concierge' ซึ่งเป็นเฟรมเวิร์ก Multi-Agent AI ที่ช่วยให้ผู้ซื้อรถสามารถเปรียบเทียบยานพาหนะและนัดหมายทดลองขับได้ในบทสนทนาเดียว การเข้าถึงข้อมูลที่มีคุณภาพสูงและการทำงานร่วมกันข้ามสายงานเป็นหัวใจสำคัญที่ทำให้การเปลี่ยนผ่านสู่ AI-first ประสบความสำเร็จ
